Ich war auf der Suche nach einem Rad. Lange. Unentschlossen. Der perfekte Kandidat für Online-Kontaktaufnahmen und personalisierte Werbung. Aus irgendeinem Grund erhielt ich während meiner 2 Monate andauernden, zermürbenden Online und Offline Recherche nur Angebote für Wärmebildkameras?!? Kurz: Online hatte es verkackt! Dann der Besuch bei Canyon:
Die Halle, in der sich der Showroom befindet, liegt ausserhalb der Stadt, jedenfalls am Rand in einer Art Industriegebiet. Man erwartet nicht allzuviel und ich dachte, ich finde hier ein besseres Ikea-Lager voller Fahrräder vor. Das dies nicht so ist, erkennt man bereits am Eingang. Bis auf die Aussenhülle der Halle gibt es hier keinen rechten Winkel, das Logo der Marke findet sich in allem Physischen wieder.
Am Eingang die Einführung mit den für die Geschichte der Marke wichtigen Meilensteinen. Fahrräder von großen Siegen von den Gründungstagen bis heute und der Anhänger, mit dem der Gründer zu Fahrradrennen fuhr, um dort die Fahrer mit Hardware zu versorgen. So weit so süß, bis dahin, hat man noch kein Fahrrad gesehen, dass man aktuell kaufen kann. Erst der Weg durch den Canyon hindurch führt in den eigentlichen Showroom, in dem die Berater fragen beantworten und Fahrräder für Probefahrten heraus geben können. Im Canyon selbst befindet sich eine Ausstellung, in der Forschung und Entwicklung vorgestellt und die Produktion gezeigt werden.
Hat man dann am InfoTresen einen Beratungstermin vereinbart, muss man in der Regel 20min. warten bis man dran ist (ja, es ist dort auch an einem Dienstag Vormittag viel los). Für die Zeit bekommt man einen Capuchino ausgegeben in der Bar, die direkt neben dem Zubehör-Shop liegt. Dort gibt es alles, was man neben Fahrrädern noch in einem Fahrradladen findet.
Der Besuch dort ist ziemlich gut durchorganisiert. Der Eingang, die Wartezeit, die einheitliche Grafik, der sehr gute Café, die kompetente Beratung, die sich dann wirklich auch nur für den einzelnen Kunden Zeit nimmt, arbeiten auf ein Schlüsselerlebnis hin: möglichst starke Abgrenzung der Customer Experience von Online und klassischem Handel. Man kommt hierher wenn man sich Zeit nimmt für die Entscheidung für ein Produkt, anders als die ADHS-Taktik, mit der viele Online-Shops sehr erfolgreich sind. Die Berater springen nicht von Kunde zu Kunde, sind nicht abgelenkt und gehen mit den Kunden die Optionen von der ersten Frage über die Probefahrt bis zur Bestellung durch. Die Architektur des Innenraumes funktioniert und kommuniziert die Marke auch für den Laien verständlich im Raum.
